un soplo de aire fresco

Esta primera semana de enero viene con bastante movimiento. Estamos cerrando los últimos análisis, previo al tratamiento de su linfoma, que recibirá mi mamá, María Elena. Son días de idas y vueltas, de controles y espera. Necesarios, por supuesto, pero estresantes.

En el medio, es notable la ausencia de interés de los medios, a los que les hemos remitido nuestra gacetilla y carta de lectores tipo, de nuestra propuesta. No pedimos ya la publicación, lisa y llana, sino, por lo menos, contactarnos vía correo electrónico y preguntarnos de qué se trata todo esto. No importa en que punto del arco ideológico estemos, parece que el tema de la salud de 2 millones de usuarios de prepagas es menos importante que, digamos, el pase de Gago o el ganador de “Bailando por un sueño”.

Un solo diario (“Diario popular”) publicó nuestra carta de lectores, pero editada de tal forma que no apareciera la mención del CEMIC ni la dirección del sitio web, además de equivocado el correo electrónico. Es decir, si después de los destrozos que hicieron, alguien quería enterarse de la propuesta del Ombudsman del Usuario de la Salud, iba a mandar un correo a una dirección inexistente. La misma mañana que se publicó la carta, nos metimos en Hotmail y creamos la cuenta, por suerte, disponible.

Dentro de esa sensación de desamparo, no deja de ser un soplo de aire fresco que, pocos días después, hayamos recibido el siguiente correo:

From: "Cesar Augusto Alvarez"
To:
Date: Thu, 28 Dec 2006 11:47:25 -0300

Atento la carta de lectores publicada en diario popular, quisiera saber si tus padres tienen alguna complicacion si es asi podes enviarme un mail o llamarme por telefono al 4344-XXXX a efectos de solucionar el posible inconveniente
CESAR AUGUSTO ALVAREZ
JEFE DEPARTAMENTO PAMI COORDINA

Nota: Los acentos del presente aviso han sido omitidos para facilitar la correcta recepcion del mismo

En el día de hoy contesté el correo, agradeciendo el gesto del Jefe de Departamento PAMI Informa:

Señor César Augusto Alvarez
JEFE DEPARTAMENTO PAMI COORDINA

Le agradezco que se haya puesto en comunicación conmigo para atender a mi queja, publicada en "Diario Popular". Sin embargo, mi reclamo no apuntaba a PAMI, sino a la prepaga (CEMIC) que mis padres pagan como cobertura adicional a PAMI desde hace 15 años.

Lamentablemente, "Diario popular" editó mi carta, de modo de quitar cualquier referencia a CEMIC del texto, prurito que no tuvieron a la hora de dejar el nombre de PAMI. No sólo eso, sacaron la dirección de mi sitio web, con mi propuesta y publicaron mal el correo electrónico (que era de gmail y no de hotmail), debiendo sacar esta dirección, la misma mañana de la publicación de la carta, para responder a eventuales correos.

Para que no quede duda de la redacción, le transcribo el párrafo inicial de la carta:

"Hace cerca de 15 años que mis padres pagan una prepaga (CEMIC) como cobertura médica adicional a PAMI. En los últimos años he asistido al notorio deterioro de la calidad médica del servicio dado por esa institución. Mis reclamos se topan con un muro de indiferencia, agudizado por la ausencia de regulación de esta industria. Al compartir mi experiencia con amigos y conocidos, comprobé que este problema no es exclusivo de esta institución, sino un mal generalizado.

Mi última discusión con el CEMIC me motivó a intentar un cambio, a través de una protesta – propuesta que motoricé a través de mi weblog “Sobreviviendo al CEMIC” (http://sobreviviendoalcemic.blogspot.com): la creación de la figura de un Ombudsman o Defensor del Usuario de la Salud independiente, en cada institución (pública o privada), con la función de investigar los reclamos de los clientes / pacientes, efectuar un relevamiento de los procedimientos internos con los que cada organización define sus estándares de calidad y coordinar las correcciones de errores sistemáticos que se encuentren."

Su atención y rapidez para averiguar si hubo un problema en la atención de dos afiliados, se contrasta con la conducta de CEMIC. Y, también, debo decirlo, de la actitud del diario que ha tratado con tan poco respeto, la queja pública de un ciudadano.

Verá, Sr. Alvarez, la desprotección que tenemos aquellos que, haciendo un sacrificio económico importante, tratamos de proteger a nuestros padres de las eventuales deficiencias del servicio público de salud (tan castigado en los últimos años). Y pese a que afrontamos un alto costo y liberamos recursos para que el sector público pueda atender a otros ciudadanos con menos posibilidades económicas, aún así, cuesta encontrar apoyo cuando vulneran nuestros derechos.

Le agradezco cuan rápido ha respondido el organismo, ante la duda, y eso es algo que destaco especialmente, más aún en este caso, en el que no son responsables y que no se había habilitado ningún reclamo formal en PAMI. En estos momentos que mis reclamos no reciben más que indiferencia (cuando no solapadas amenazas jurídicas), este correo es un soplo de aire fresco que valoro personalmente.

Asimismo, le agradecería (si está a su alcance) difundir esta propuesta de Ombudsman del Usuario de la Salud e instalar esta discusión en la opinión pública, porque también es hora que las empresas privadas de salud respondan socialmente por el producto que ofrecen y que no se molesten por dar, a sus clientes / usuarios, la información que ellos soliciten sobre sus procedimientos de control de calidad.

Muchas gracias, nuevamente, Sr. Alvarez y quedó a su disposición.

Marcelo De Biase
http://sobreviviendoalcemic.blogspot.com
http://libretachatarra.blogspot.com
invasionesinglesas@gmail.com

Destacamos el gesto de este funcionario y del organismo. Es un punto a favor y una evidencia de que no es tan difícil atender a los reclamos de los clientes / usuarios cuando hay buena voluntad.