respondiendo al CEMIC

Día de emociones, el de ayer, para mi mamá, María Elena, involuntaria protagonista de este weblog protesta-propuesta. Tuvimos turno con el hematólogo que analizará su linfoma. Esperanzadoramente, nos dijo que era curable y que había que hacer una serie de estudios previos al tratamiento. Sabemos que vendrán momentos duros, pero nos dio un poco de aliento en estos días oscuros. Ella está muy fatigada, en extremo cansada, le cuesta mucho caminar y la noto notoriamente deprimida. Esperamos encontrar los caminos para su recuperación y que esto sea sólo otra prueba a superar en su vida. Agradezco personalmente a los visitantes a esta página, toda la buena onda que puedan tirar, desde la vereda de su credo o pensamiento. Muchas gracias, desde ya.

Por otro lado, también ayer recibí la contestación oficial de la Dirección de Asistencia Médica del CEMIC, a mis dos reclamos y mi correo, de las últimas semanas, todos publicados en este sitio. La respuesta fue publicada ayer, sin ningún tipo de edición, salvo el cambio de los nombres por seudónimos. Aquí va mi respuesta que remitiré a los mismos destinatarios del correo anterior, para cerrar esta instancia de discusión con la entidad.

a) Lo que no contesta el Dr. Aguardar es, si el informe definitivo (no importa el nombre, sino que es el informe que acompañan las imágenes, como no importa que usted llame “blogspot” a mi “weblog”) era correcto, qué motivó al médico clínico a no ordenar ningún otro estudio hasta que, dos semanas después, vio las imágenes y pidió una biopsia, que confirmó el resultado de linfoma. Ese es el punto, Dr., sea yo idóneo o no para interpretar un análisis técnico. Es pura lógica en la toma de decisiones. Y aquí es donde hablamos del espíritu de cuerpo. Yo recibí, tras ese informe, el comentario de “lo de su mamá está todo bien”. Bueno, no está todo bien: hay un linfoma, que es un cáncer maligno. Si eso es “estar todo bien” vamos a tener que replantear la definición del término “bien”.

b) Respecto a su respuesta a b) (“no existe ningún informe mal confeccionado”) y a las preguntas c) – g) (“no las contestaré porque las considero improcedentes”), justamente, Dr. Aguardar, es el punto clave. No es improcedente. Yo soy un consumidor, yo pago la cuota de una afiliada que compró el servicio que usted da (y que podrá aumentar unilateralmente, si el gobierno lo deja, como lo va a dejar), servicio que no puede dejar para comprarlo en otro competidor (dada su edad). Un servicio que no se rige por las reglas de la competencia perfecta, porque hay una falla del mercado, al haber asimetría de información. Y como no es un mercado perfecto, como yo no conozco las características del producto que estoy comprando hasta necesitarlo, no sólo es procedente, sino que es mi derecho de consumidor que me especifique sus procedimientos internos para relevar errores, así como los controles que efectúa su institución para mantener o mejorar la calidad de su servicio. Note que no le estoy pidiendo que no cometa errores (todos cometemos errores, créamelo); sólo le pido que haga explícitos cuáles son las herramientas diseñadas para evitar que se repitan. Y usted se niega, al contestarme, a explicitar esos instrumentos. ¿Por qué? ¿Carece de ellos? Eso sería una grave falla de su empresa. Personalmente, no creo que dar a publicidad esos mecanismos afecte la imagen de la institución, sino todo lo contrario: mostraría como la entidad se preocupa por mejorar la calidad médica de su servicio. Sería un elemento diferenciador ante los otros competidores. De todas mis demandas, Dr. Aguardar, ésta era la que esperaba, con mayor anhelo, que respondiera. Y ésta, lamentablemente, es la que se niega a contestar.

c) Agradezco que lamente lo ocurrido a mi madre el día 6. Eso revela que es un hombre con sentimientos.

d) Me queda en duda cuál es el nombre de la empresa contratada porque el enfermero a cargo me dijo que eran ambulancias del mismo servicio del CEMIC, no tercerizadas. Pero, bueno, ¿cómo puedo probar lo dicho en un pasillo, no? Pero, en ese caso, tiene razón, discúlpeme, tal vez tengo que trasladar esta demanda en particular a la empresa prestadora del servicio. ¿Podría darme su nombre o el de su responsable? Igualmente, me hubiera gustado que usted (o alguien del CEMIC) hubiera llamado por teléfono y se hubiera disculpado y preocupado, personalmente, por la salud de mi madre, poniéndose a mi servicio. Hubiera sido un lindo gesto. Como lo hizo el tipo que la bajó de la camilla al golpearla y dio la cara y pidió perdón personalmente a mi madre quien la aceptó, sin más trámite.

e) Respecto al tono injurioso y la duda sobre su moral, en ningún momento, Dr. Aguardar, dudo de su moral ni quise (ni quiero) agraviarlo. Usted es sólo un mero peón de un ajedrez más complejo, de un entramado más maligno y perverso, como es la carencia de un sistema de salud eficiente en Argentina. No hay, ni la habrá, animadversión hacia su persona, de mi parte. Sólo que a usted le tocó ser el tipo que tiene que responder a mi bronca, como lo hiciera el Dr. Key Biscayne, hace dos años. Tanto no quiero manchar su moral que, en este weblog, sus nombres han sido cambiados. Porque mi reclamo va, no a una persona, sino a un sistema. No tenga dudas, Dr. Aguardar que no voy tras de usted: voy tras el sistema de no regulación de las prepagas. Si ustedes tienen la impunidad que tienen, es porque no hay ningún organismo que les llame la atención, nadie que los controle y les exija las explicaciones, que yo les pedí en mis reclamos y se negó (y se niega) a darlas, pese a ser un cliente, pese a que yo pago, el salario de usted y de los otros integrantes de la Comisión Directiva del CEMIC. No se olvide de eso, Dr.: por gente como yo, por tantos otros idiotas que pagan su cuota puntualmente, mes a mes, usted puede ponerle un plato de comida a sus hijos en la mesa. No olvide eso, pese a todos los másters o posgrados que cuelgan de la pared de su consultorio.

f) Que mis escritos son altamente irónicos, efectivamente, es el modo en el que escribo, con altas dosis de humor, para poder asimilar mejor las porquerías que uno tiene que vivir, día a día, en este país sin ley ni principios. También supo hacerlo (sin ponerme a esas alturas) Voltaire o Groucho Marx. Me disculpo si le molesta, pero acepte que logró llamar su atención y responder mucho antes de lo que lo hizo el Dr. Key Biscayne, al que tuve que reclamarle a su secretaria, un mes después y lo hizo por correo electrónico, sin molestarse en mandarme una carta a mi casa, como sí lo hizo usted.

g) La pregunta h) de mi reclamo fue escrita adrede, buscando tocar su amor propio y apelando a su reserva ética. Y usted creyó, no sé porque, que dudaba de su moral. ¿Por qué? Le pregunté, Dr., si era una persona moral, si era ético, si podía distinguir entre el bien y el mal. Y usted debió haber dicho que sí, que lo era y que estaba a mi disposición, como hombre de honor, para charlar, mano a mano, los problemas que yo veía y cómo podían ser solucionados. Discutir, polemizar, charlar, pelear (con palabras, claro) si es necesario, pero sacar de esa confrontación elementos para cambiar una realidad que no está funcionando. Porque no funciona, Doctor, no importa cuanto empeño ponga en seguir negando este estado de cosas. No lo hizo, pese a que puse mi oferta de conversar sobre la mesa, desde el principio. No lo hizo, tampoco, hace dos años, el Dr. Key Biscayne. ¿Por qué? ¿A qué le tienen miedo? El rey está desnudo, Dr. Lo quiera o no. Usted pudo intentar un cambio. De eso se trata. Nada más. Y lo dejó pasar. No fue ligera la inclusión de la pregunta h) en mi reclamo, fue hecha para que obrara de revulsivo, para que usted se viera motivado a actuar. No desprecie apelar a la ética de los otros. Es lo único que nos va a salvar en este mundo que se va a la mierda sin que nadie haga algo para detenerlo. “Si hacemos lo correcto vamos a crear mucha riqueza y muchos trabajos, porque hacer lo correcto nos mueve hacia delante” dice Al Gore Jr. en “La verdad incómoda”. Se lo tiro para que lo piense, para que lo medite, para que sepa que un hombre puede hacer la diferencia, como lo demostraron tipos como Gandhi, Jesús o Martin Luther King. Se puede hacer un capitalismo con un rostro humano. Exige responsabilidad social de los empresarios como usted, Dr. Aguardar.

h) “Sobreviviendo al CEMIC” es, desde su declaración de principios, un registro de hechos (un diario personal, como el de tantos otros cibernautas) pero además es un llamado solitario, desde la desolación, a tantos otros ciudadanos que, como yo, son maltratados a diario por la estructura mafiosa de nuestra nación. Es activismo político, no lo dude. Es la libertad de expresión y de apelación a la participación ciudadana. Es democracia. Sepa que las puertas de este weblog están abiertas para que respondan y polemicen y critique a este humilde editorialista. Sólo tienen que dejar su comentario o, mandarme un correo y yo, sin ediciones, lo subo al sitio como un nuevo post. Pero sepa que quiero que ustedes sean un caso líder y que respondan ante la gente. Quiero (y eso lo dije, desde el primer día en mi weblog) que se instaure la figura de un Ombudsman en cada institución de salud (pública y privada) para que juzgue esto que digo en el punto a), que cae de maduro para cualquiera que razone, menos para los peritos médicos que se lavan las manos a lo Poncio Pilatos diciendo “somos todos argentinos, acá no pasó nada”.

Con esta contestación, doy por terminada mi instancia formal de reclamo con el CEMIC que fue, como lo esperaba, inútil. Les agradezco porque probaron mi punto: no responden a las demandas de sus clientes. En días sucesivos vamos a demostrar cómo Defensa del Consumidor tampoco puede (ni va a hacer) nada cuando le llevemos este caso.